【课程背景】
冲突无处不在，矛盾无时不在…………….
所以每一个管理者都必须学会面对冲突，有效解决冲突。否则会产生组织内耗、客户冲撞、家庭折磨等后果堪忧的问题。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案……
《职场冲突管理》课程帮助管理者提升诊断冲突类型的能力，分析冲突产生的原因，明确冲突的实质和核心，并提供有效的解决冲突的管理方法，提升冲突发生后有效化解并提升对方的工作动机和能力。切实有效的提高学员冲突管理技巧，提高工作效率，提升组织的运行效率。
【课程收益】
1.正确识别与评估冲突，便于成功的对于冲突进行有效管理
2.有效分析冲突对象，通过建设性沟通使冲突得到实质化解
3.兼顾冲突双方的利益和价值，达成共赢式解决问题的方案
4.提升管理者引领下属能力，为团队的成功打下坚实的基础
【课程对象】企业管理人员及业务部门负责人
【授课方式】世界咖啡+行动学习+讲师讲授+案例分析+角色扮演+实操演练
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
第一部分：职场冲突的认知
案例分享：如何有效面对一个故意插队的男人…….
1.正确认知职场冲突
2.职场冲突三个不同类型
3.面对冲突时的两个“雷区”
沉默对待
暴力对抗
4.什么是恶性冲突模型？
5.冲突的核心实质-冰山模型
6.四种经典人格的有效判断与识别
★案例测试：认知自我冲突风格倾向性？
第二部分：解决冲突之前的准备
案例分享：TA到底是为什么发这么大的脾气呢？
1.从心开始--确定沟通目的
2.冲突前类型的识别--CPR思维法
内容（Content）
模式（Pattern）
关系（Relationship）
3.什么是成功的关键对话？
4.如何有效营造共同观点库？
5.如何在冲突中保持理智？
如何避免主观臆断
基本归因理论错误的两个方面
他人问题--品格
自我问题--环境
6.还原事件真相的六个方面
★实战训练：运维部小孙的烦恼，如何还原事件的真相？
第三部分：在关键冲突时如何行动
★开篇案例：良言一句三冬暖，“六月”寒冬我跳楼
1.客观描述员工表现差异
创造安全的环境
SETNFO沟通法则
AMPP  沟通模型
对比澄清法则
向对方描述事实
陈述事实，而非判断
试探提出看法
关注安全问题
2.如何提升对方行为动机
三个错误做法
个人魅力
依靠权力
运用奖励
四种建议做法
当前价值
长期利益
潜在受害者
他人观点
3.使用合适的惩罚手段
4.如何提升对方行为能力
发现能力障碍
引导对方参与
询问对方观点
第四部分：解决关键冲突之后的行为
1.冲突后的上下级关系处理
2.四步法制定行动计划
3.职场冲突逻辑处理模型